Standards der Gesprächsführung
Vorrangig empfohlene Anwendungsbereiche
Vorfall:
- verbal
- psychisch
- sexuell
- digital
Berufsbereich
- Kommunalverwaltung (inkl. Agentur für Arbeit)
- Finanzverwaltung
- Bildung und Erziehung
- Gesundheit und Soziale Dienste
- Justiz und Justizvollzug
- Politik/ Landes- und Bundesverwaltung
- Sport, Freizeit und Tourismus
- Polizei, Grenzschutz, Zoll
- Rettung und Feuerwehr
- Verkehr, Infrastruktur, Ver- und Entsorgung, Forst, Gärtnerei, Landwirtschaft
- Wissenschaft, Forschung, Kunst und Kultur
- Versicherung
TOP
- Organisatorisch
- Personenbezogen
Tätigkeitsform
- Innendienst mit Publikumsverkehr
- Außendienst
Beschreibung
Standards der Gesprächsführung basieren auf deeskalierenden Gesprächstechniken und Konfliktmanagement. Es ist wichtig, dass die Beschäftigten lernen, angemessen auf verbale Aggressionen zu reagieren und sich in schwierigen Situationen souverän zu verhalten. Die Kommunikation sollte stets respektvoll und professionell sein, um Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu entschärfen. Zudem sollten klare Grenzen gesetzt werden, um unangemessenes Verhalten seitens der Bürgerschaft zu unterbinden. Eine offene und transparente Kommunikation kann dazu beitragen, Missverständnisse zu vermeiden und das Vertrauen zwischen Bürgerschaft und Mitarbeitenden zu stärken. Regelmäßige Fortbildungen und Schulungen zur Gesprächsführung sind entscheidend, um die Mitarbeitenden für potenzielle Risikosituationen zu sensibilisieren und ihnen die nötigen Fähigkeiten zur Konfliktlösung zu vermitteln.
Auf einen Blick
Vorteile
- Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Stärkung des Selbstbewusstseins und der Handlungskompetenz der Beschäftigten in schwierigen Situationen
- Förderung eines respektvollen Umgangs miteinander und Aufbau von Vertrauen
Nachteile
- Ggf. zeit- und kostenintensiver Schulungsbedarf
- Ggf. Schwierigkeiten bei der Umsetzung der Standards in stressigen oder emotional aufgeladenen Gesprächen