Reduzierung von Wartezeiten

Vorrangig empfohlene Anwendungsbereiche

Vorfall:

  • verbal
  • psychisch
  • körperlich
  • sexuell
  • Sachbeschädigung

Berufsbereich

  • Kommunalverwaltung (inkl. Agentur für Arbeit)
  • Finanzverwaltung
  • Gesundheit und Soziale Dienste
  • Justiz und Justizvollzug
  • Politik/ Landes- und Bundesverwaltung
  • Polizei, Grenzschutz, Zoll
  • Rettung und Feuerwehr
  • Verkehr, Infrastruktur, Ver- und Entsorgung, Forst, Gärtnerei, Landwirtschaft
  • Wissenschaft, Forschung, Kunst und Kultur
  • Versicherung

TOP

  • Organisatorisch

Tätigkeitsform

  • Innendienst mit Publikumsverkehr
  • Innendienst ohne Publikumsverkehr
  • Außendienst

Beschreibung

Effiziente Prozesse und gut organisierte Abläufe können dazu beitragen, lange Wartezeiten zu vermeiden und den Stress der Besuchenden zu reduzieren. Die Implementierung von Online-Terminvereinbarungen oder Self-Service-Kiosken kann die Wartezeiten verkürzen und eine schnellere Abwicklung ermöglichen. Eine transparente Kommunikation über die voraussichtliche Wartezeit und klare Informationen über den Ablauf können die Geduld der Besuchenden fördern und Spannungen abbauen. Reduzierte Wartezeiten tragen nicht nur zur Sicherheit der Mitarbeitenden bei, sondern auch zur positiven Erfahrung der Bürgerinnen und Bürger bei ihrem Besuch.

Auf einen Blick

Ziele

  • Senkung des Aggressivitätspotenzials

Beachtenswertes

  • Gezielte Wartemanagementstrategie konzipieren (Einbezug von Bürgerfeedback)

Hinweise zur Umsetzung

  • Nutzung digitaler Lösungen wie Wartenummernsystemen oder Benachrichtigungen per SMS
  • Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Prozesse zur Identifizierung und Beseitigung von Engpässen
  • Einrichtung von separaten Wartebereichen für besonders sensible Fälle

Vorteile

  • Verbesserung der Bürgerzufriedenheit
  • Optimierung der Arbeitsabläufe und Prozesse, um Wartezeiten zu minimieren

Nachteile

  • Zu schnelle Abfertigung kann zu Qualitätsverlusten und in der Folge Unzufriedenheit und Aggressivität führen
  • Hohe Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Anliegen kann zu Fehlern und Missverständnissen führen
  • Anschaffungs- und Wartungskosten beim Einsatz technischer Lösungen
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